“Ninguna empresa te puede decir que los productos electrónicos no tienen cambio”

Este viernes la abogada Lia Salto visitó los estudios de Radio TupaMbaé para hablar acerca de los derechos que los consumidores tienen, a la hora de reclamar cuando un local comercial no quiere respetar las políticas de reposición de producto defectuoso y/o devolución del dinero de la compra.

Pero para poder reclamar es importante que sepas de antemano qué te corresponde y la forma adecuada de hacerlo.

La ley 24.240 de Defensa del Consumidor establece que cuando se venden cosas no consumibles, el comprador goza de una “garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole”, cuando afecten el “correcto funcionamiento” del producto.

En primer lugar, la abogada Lia Salto, explicó en “La Creíble” para qué sirve Defensa del Consumidor. “Es un conjunto de normativas que nacen con la ley 24.240, que fue promulgada en 1993, y que habla de los derechos de las personas que están insertas en los negocios como consumidores finales”.

En esta misma línea la letrada indicó a qué se refiere con consumidor final. “Hablando pura y exclusivamente de cualquier persona común, sin idoneidad para un arte u oficio que va y que adquiere un producto de las casas de electrodomésticos como por ejemplo, ya sea a través de la compra en efectivo, en tarjeta de crédito o a través de créditos personales”.

“Actualmente, Defensa al Consumidor tiene sus oficinas por avenida Mitre entre Ayacucho y Junín y lo que apunta es, proteger los derechos de los consumidores. Los consumidores son visto como personas vulnerables, frente a la empresa que le provee un producto”, especificó.

Respecto de la compra de un producto, detalló: “Lo que uno como consumidor hace y que no conoce es, celebrar contratos adhesión. Cuando compras en una cadena de electrodomésticos por ejemplo, estás haciendo un contrato de adhesión, más allá de un contrato de compra, porque ellos te establecen las pautas bajo las cuales tenés que comprar”.

“No es que vas y elegís. Uno elige el producto, pero el producto viene con una determinada cantidad de pautas que tenés que seguir para poder adquirirlo. Por ejemplo el tema del uso, depende del producto. Las empresas lo que hacen es darte un plazo de prueba de 10, 20, 30 días”.

“Pero hay otros productos como por ejemplo un monopatín, que tenes entre dos y tres días de prueba y si en los tres días funciona bien, ya está. Esto es algo que te dicen los vendedores cuando te entregan el producto. Pero no hay nada firmado, no firmas en ningún lado que tenés esa cantidad de días”, recalcó.

Sobre este tipo de casos, manifestó: “Entonces el día 4 de tu compra, cuando te dejó de cargar la batería del monopatín, ¿qué haces?, ahí en ese caso, como no hay nada firmado, tenés que acudir a la ley de Defensa del Consumidor que dice que los productos nuevos tienen de por sí, seis meses de garantía para cambio. Pero más allá de las garantías que te pueden ofrecer con cada grupo de productos, tenés los de uno, dos, tres, y seis años. Y te lo asignan como un seguro”.

En relación a un caso puntual que le tocó presenciar,  la abogada Lía Salto, recordó: “A mí, me tocó presenciar la situación de una mujer que había comprado un monopatín, que la batería le duraba 72 horas o más, y cuando llega el momento de cargar el monopatín, no cargaba. Entonces cuando se va a reclamar a esta casa de electrodomésticos, le contestaron que no le podían cambiar, porque ya pasaron los tres días de prueba”.

Acerca de la garantía que los locales deben ofrecer sobre los productos, la abogada definió: “Una cosa son los días de prueba y otra cosa es la garantía que tienen que ofrecer. Hay una garantía establecida por la ley de Defensa del Consumidor que dice que tenés seis meses para productos nuevos,  para cambiarlos. Siempre y cuando no haya intervención de la mano humana, o sea de la persona que compró, para dañar el producto”.

A su vez, aconsejó: “Por eso es recomendable no tocar los productos y llamar a un técnico matriculado que te asesore o directamente dirigirse al local comercial para dar cuenta del reclamo. Te acercas y le decís que  no funciona. Ellos tienen que resolverte la cuestión, porque ellos te lo vendieron”.

Cuando la situación se torna en contra del consumidor, y “en el caso de que no quieran hacerlo, es ahí donde aparece esta figura de lo que es este organismo administrativo, que es autárquico, y no depende de nadie: Defensa del Consumidor. En sí, es como un órgano por sobre cualquier estrado judicial, porque no es una instancia judicial, sino que es una instancia administrativa, pero que tiene vinculación en una instancia judicial”.

“Y si en instancia administrativa, no obtuviste la solución que querías, eso que se resolvió en Defensa del Consumidor, lo podes utilizar para la vía judicial y demandar a la empresa o a la fábrica que te haya vendido un producto dañado”, subrayó.

Recurrir a Defensa del Consumidor en reclamo de tus derechos

Al respecto, la abogada contó que “en lo personal”, le sucedió un caso particular cuando fue a comprar un compresor para el aire acondicionado, “porque se quemó”.

Su caso: “Hace poco, voy y compro uno y cuando entro a la casa de venta de elementos de refrigeración me encuentro con un cartel que dice que los productos electrónicos no tienen cambio. Al respecto, la letrada definió la situación como un caso de “violación a la ley de defensa al consumidor”.

En este sentido amplió: “No podes decirle a una persona que  te está comprando un producto, que no tiene cambio. Ahora que no quieras responder el costo de la garantía, eso es otra cosa. Pero ninguna empresa te puede decir que los productos electrónicos no tienen cambio, especialmente en las cuestiones de aire acondicionado”.

“Cuando no me lo querían cambiar, me refugié en una ley que es la Nº 24.240, que dice que tenés garantía por seis meses por el producto. A pesar de esto, no me querían cambiar. Y, ¿qué pasa si en una empresa o local, no te quieren realizar el cambio o devolución de dinero? Me fui a defensa al consumidor, y realicé la denuncia correspondiente”.

“En ese caso”, según explicó Lia Salto, “tenés la posibilidad de comprobar por medio de un ticket, una factura, un recibo manual, que presentas a defensa del consumidor y formulas tu denuncia”.

“Y en defensa del consumidor, te dan un formulario que lo podes rellenar a mano, acompañando el ticket, la factura o el comprobante que tengas. Luego, ellos, lo que hacen es tomarte la denuncia, notificar a la otra parte y vas a una audiencia de conciliación”. “En lo personal”, recordó, “fuimos a la audiencia y se resolvió a mi favor y me devolvieron el dinero”.

Por último la abogada mencionó que “Defensa del Consumidor tiene inspectores”, que ayudan a evitar que las empresas y los locales, incumplan las reglas y no afecten a los consumidores.

 

¿Qué hacer, si te compraste un electrodoméstico u otro producto, como puede ser indumentaria, calzado, juguetes, un celular o una computadora, entre otros, y al poco tiempo no funciona más. O se rompe sin casi haberlo usado?

Antes de gastar dinero en llamar a un técnico, mandarlo a arreglar o comprar otro, deberías saber que existe una serie de derechos que te protegen como consumidor en estos casos. Conocerlos es clave para hacerlos valer ante una posible actitud reticente del vendedor o el fabricante a solucionar la falla o a reemplazar el bien, o ante la imposibilidad de conseguir repuestos.

 

¿Cuánto duran las garantías para los productos nuevos y usados?

Los productos adquiridos en comercios deben tener -por la ley 24.240, artículo 11- una garantía al menos de 6 meses para cosas nuevas y de 3 meses para las usadas. Esos plazos, concretamente, rigen desde el momento en que el producto fue recibido por el consumidor.

 

¿Qué chequear al momento de comprar el producto, en relación con la garantía?

El vendedor debería entregar un certificado de garantía escrito en castellano cada vez que compras productos que no se consumen, como por ejemplo televisores, colchones o teléfonos. Este documento, según la ley 24.240, tiene que ser de fácil comprensión y contener:

• La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
• Las especificaciones técnicas del producto para su correcta individualización.
• Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento.
• Las de validez de la garantía y su plazo de extensión.
• Las de reparación del bien, aclarando el lugar donde se hará efectiva.

También será clave, para hacer valer esta garantía, pedir y guardar la factura de compra.

 

¿En qué casos se puede utilizar la garantía?

De acuerdo con la normativa vigente, la garantía puede ser requerida por los consumidores cuando el producto:

. Directamente no funciona.

. Funciona, pero no cumple con las prestaciones ofertadas y publicitadas. Es decir, cuando su funcionamiento no se condice con lo que se le había informado al usuario antes de adquirirlo.

 

¿Dónde y cómo reclamar para hacer valer una garantía ante la negativa de la empresa?

Los reclamos se realizan a través de Defensa del Consumidor  de la Ciudad de Posadas. Cada vez que una empresa o comercio no respeta los derechos de una persona en su carácter de consumidor se puede iniciar una denuncia

Estos son los requisitos y documentos a presentar:

• Tener domicilio legal.
• DNI.
• Teléfono o e-mail de contacto.
• Documentación que acredite la relación de consumo (factura, contrato, resumen de cuenta, etc.).
• Documentación que pruebe el hecho denunciado (mails, carta documento, etc.).
• Reclamos previos (número de reclamo, mail, nota, etc.).

Es muy importante adjuntar todos los documentos escaneados que demuestran un incumplimiento o infracción.

 

Para realizar el trámite hay acercarse a Defensa del Consumidor ubicada en Av. Bartolomé Mitre 2180 en Posadas.

Si cumple los requisitos, la denuncia es aceptada y se notifica a la empresa para que realice un ofrecimiento que resuelva el problema. De lo contrario, se coordina una fecha de audiencia que se llevará a cabo a través de una video llamada.

El objetivo de las audiencias de conciliación es lograr un acuerdo que resuelva el conflicto, por esa razón, en esta instancia interviene un abogado conciliador entre las partes. El consumidor consigue que su reclamo sea atendido y resuelto, y la empresa, que no se le imponga una sanción.

En caso de que no se llegue a un acuerdo (o si opta por evitar esta vía), el cliente quedará habilitado para iniciar acciones legales.